پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت

فهرست

پایان نامه برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد

رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

مقدمه:
تکریم  انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.
ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.
در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.
2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش
تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری  و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.
تاکنون مقوله رضایت  خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی  به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

فهرست مطالب
عنوان
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌
1-1مقدمه    2
2-1بیان مسأله پژوهش     2
3-1موضوع  و سئوال اصلی پژوهش     4
4-1اهمیت وضرورت پژوهش     5
5-1اهداف پژوهش     8
6-1کاربردهای پژوهش     8
7-1فرضیه های پژوهش     9
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه     10
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح     10
10-1روش انجام تحقیق     10
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات     11
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه     11
13-1روش نمونه گیری     11
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات     11
15-1 محدودیت های پژوهش    12
فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم     14
2-2 اهداف تکریم     14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری)     15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان     15
5-2 تعریف رضایت مشتری     15
6-2 مزایای رضایت مشتری     16
7-2 تعریف مشتری مداری     17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری     17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی     18
10-2 مراحل مستند سازی     18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی     22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی     23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی     25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی     29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد    30
16-2 مفروضات باز مهندسی     30
17-2 اصول باز مهندسی     31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار    32
19-2 تعریف منشور اخلاقی     40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی     40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم     41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات     42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی     43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌    44
1-    مطالعات نظری     44
2-     مطالعات تجربی     45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران     45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران     50
فصل سوم: روش تحقیق
1-3  مقدمه     57
2-3 روش وابزار پژوهش     57
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه     58
4-3 روش نمونه گیری     60
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها     60
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه     65
7-3 روش گرد آوری داده ها     68
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها     69
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی     69
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی     70
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی     75
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی     76
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع     94
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی     98
فصل چهارم :‌یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین     105
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان     108
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها     112
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)    116
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌    122
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)    123
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها     124
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)     130
10-4    سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)‌    137
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع  و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)     139
فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه    142
2-5 نتیجه گیری     142
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش     148
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی     149
5-5 خلاصه پژوهش     150
فهرست منابع     154
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
چکیده انگلیسی

فهرست جداول
عنوان
4-1 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین)     105
4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌    106
4-3 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین)     106
4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌    107
4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌    108
4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌    108
4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌    109
4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌    110
4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌    110
4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)    111
4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)    112
4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی     113
4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب     113
4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع     114
4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی     115
4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع    115
4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم)     116
4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع  و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌    117
4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌    118
4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان)‌    119
4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان)     120
4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌    121
4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌    122
4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)    123
4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی    124
4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار.     125
4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع     126
4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی     126
4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان    127
4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار     128
4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی     128
4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس  بدبینی در
ارباب رجوع.     129
4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع )‌    130
4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌    130
4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌    131
4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع  و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان)‌    132
4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع  وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌    133
4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌    133
4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار    134
4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌    135
4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌    136
4-42  سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان)‌    137
4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)    139

فهرست اشکال
عنوان
2-1 انواع دسته بندی مشتریان     15
2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت     45
2-3 سه جهت گیری استراتژیک     46
2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری     55
3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی     73